Die VITA Zahnfabrik H. Rauter GmbH & Co. KG ist mit deutschlandweit über 800 Mitarbeitern ein international führender Medizinproduktehersteller der Dentalindustrie.

Situation
Das Unternehmen hat seit Jahren ein CRM System im Einsatz. Die Verkaufsleitung des Unternehmens zeigte sich jedoch unzufrieden mit dem CRM System. Als Gründe für die Unzufriedenheit wurden folgende Angaben gemacht:
• Kompliziertes System
• Schlechte Datenqualität
• Geringe Akzeptanz

Die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel wurde beauftragt, mit einem CRM Check die gefühlte Unzufriedenheit zu untersuchen und einen detailierten Maßnahmenkatalog zu erstellen.

Workshop
Der eintägige Workshop hatte das Ziel, die Unzufriedenheit mit dem CRM System zu artikulieren und zu hinterfragen. Erfahrene CRM Anwender aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens waren eingeladen, sich einzubringen.
Alle Teilnehmer nannten aus ihrer Sicht Punkte, die sie positiv bewerten und Punkte, die sie negativ bewerten. Im Laufe des Workshops wurden die negativen Kriterien in Lösungsansätze gewandelt, der Nutzen geprüft und eine gemeinsame Basis geschaffen.
Die Akzeptanz bei allen Beteiligten – Management und Mitarbeitern – gegenüber den anstehenden Veränderungen war ausgesprochen hoch.

Analyse der Arbeitsplätze
Mit einer Serie von Interviews wurden Mitarbeiter an ihren Arbeitsplätzen befragt.
Es wurden die Aufgaben der Mitarbeiter, die tägliche Arbeit mit dem System sowie die interne und externe Kommunikation analysiert.
Die Analyse der einzelnen Arbeitsplätze sollte die Ergebnisse des Workshops prüfen, und es konnten weitere Defizite identifiziert werden. Gleichzeitig wurden in den Einzelgesprächen praxisnahe Lösungen besprochen.
Alle relevanten Abläufe und Funktionen des CRM Systems wurden systematisch untersucht und bewertet.

Feedback an die Verkaufsleitung
Das Ergebnis des CRM Checks war ein Maßnahmenkatalog mit entsprechenden organsiatorischen und systembedingten Verbesserungsvorschlägen.
Die Ergebnisse wurden mit der Verkaufsleitung abgestimmt und an die beteiligten Mitarbeiter kommuniziert.
Herr Eduard Zdych - Leiter IT und Organisation – hat intern die weitere Projektverantwortung übernommen und wird die entsprechenden Maßnahmen umsetzen.

Fazit
Der Erfolg von CRM beginnt bei den Menschen im Unternehmen und der CRM Check zeigt das Verbesserungspotential für CRM.
„Durch den CRM Check wissen wir, was wir tun müssen. Ich bin zufrieden.“ beurteilt Herr Heribert Heinrich – Verkaufsleiter Deutschland und Österreich - das Vorhaben.
Herr Eduard Zdych ergänzt : „Wir werden das CRM System ergonomischer gestalten und an die täglichen Vorgänge in unserem Unternehmen anpassen.“

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